04 Pacientes difíciles, amenazas y reclamaciones
El documento de los días malos. Cuatro escenarios que toda consulta de estética acaba viviendo: el paciente que no debes tratar (dismorfofobia, expectativas imposibles), el paciente agresivo o que amenaza, la reclamación (hoja, burofax, demanda) y la reseña destructiva. En los cuatro hay un protocolo correcto y errores que agravan todo — el peor de todos: tocar la historia clínica a posteriori.
Documento estatal (deontología CGCOM, CP, LCS) con plazos autonómicos marcados.
1. El paciente que no debes tratar
Dismorfofobia (TDC): el cribado que te protege a ti y al paciente
- Prevalencia del trastorno dismórfico corporal en consultas estéticas: 13-20 % según metaanálisis (frente a ~2 % en población general). Uno de cada 6-7 pacientes que se sienta delante de ti, aproximadamente.
- Es contraindicación, no un reto clínico: baja introspección, insatisfacción casi garantizada tras el tratamiento y riesgo suicida. El consenso (literatura SEME, doctrina ética OMC) es no tratar y derivar a salud mental (ISRS + TCC).
- Herramientas en español: el DCQ (Dysmorphic Concern Questionnaire, validado en español — Senín-Calderón 2017) es el breve más sólido para consulta; el BDDQ (sens. 94 %, espec. 90 %) tiene uso publicado en español. Incorpóralo a la ficha de valoración de todo paciente nuevo (2 minutos).
- Blindaje médico-legal: el consentimiento de un TDC no diagnosticado es impugnable (comprensión comprometida). Tu protección es la puntuación del cribado anotada en la historia y, si rehúsas tratar, la anotación al amparo del art. 10.10 del Código de Deontología (abajo).
Expectativas irreales: la doctrina que te rige
- El Supremo abandonó la vieja idea de "resultado garantizado" en medicina estética: la obligación es de medios también en medicina voluntaria (STS 250/2016; STS 828/2021)… salvo que tú garantices el resultado — por contrato, por publicidad o de palabra. No lo hagas nunca.
- A cambio, el deber de información es reforzado: en medicina voluntaria hay que informar de todos los riesgos aun infrecuentes, alternativas, resultado esperable realista y su margen de variación. ~70 % de las reclamaciones en estética nacen de información previa inadecuada, no de mala técnica.
- Traducción operativa: fotografía estandarizada previa (con su consentimiento específico), CI que diga expresamente que el resultado no se garantiza, condiciones del retoque escritas en el propio CI (si está incluido, plazo, coste), y ante el paciente que "quiere lo de la foto de Instagram": educar, reformular y, si no baja a lo posible, no tratar.
Decir que no: tu derecho y su formato
El Código de Deontología Médica 2022 te respalda para rechazar o dar de alta:
| Situación | Base | Qué exige |
|---|---|---|
| El paciente exige algo que consideras inadecuado (científica, legal o deontológicamente) | Art. 10.10 | Informarle y anotarlo en la historia; quedas dispensada de actuar |
| Se ha roto la confianza (conflictividad, incumplimientos, agresividad) | Art. 7.5 | Anotarlo en la HC, avisar con antelación por escrito, y facilitar la continuidad con otro médico (transferir información) |
| Límites infranqueables | Art. 5.1 CDM + art. 196 CP + Ley 15/2022 | Nunca abandonar a quien necesita atención urgente; nunca rechazar por característica protegida (discriminación) |
Formato del alta/rechazo: burofax o email certificado con preaviso razonable, sin detalle de reproches ("pérdida de la necesaria relación de confianza" basta), oferta de derivación/informe clínico para continuar en otro centro, y conservación de la historia (≥ 5 años; en Cataluña 15 para documentos clave).
2. El paciente agresivo o que amenaza
Lo primero que debes saber: en consulta privada una agresión NO es "atentado" del art. 550 CP (eso protege al sanitario público o en funciones públicas). Se persigue por las vías ordinarias: amenazas (arts. 169-171 CP), coacciones (172), lesiones (147 y ss.), injurias. Hay una proposición de ley sobre violencia sanitaria en tramitación que impone deberes de prevención también a la privada, pero no cambia el art. 550. Los datos del Observatorio OMC: 879 agresiones registradas en 2025 (récord), y la privada ya es el 17 %.
Protocolo (imprímelo para todo el equipo):
- Desescala: tono bajo, distancia, no discutas el fondo; ten pactada una palabra clave con recepción.
- Testigos: que entre otra persona del equipo; no te quedes a solas.
- Si hay lesión: parte de lesiones inmediato.
- Registro del incidente el mismo día: fecha, hechos, amenazas literales, testigos. Vale como prueba y como patrón si se repite.
- Colegio de Médicos: registra la agresión en el Observatorio y activa la asesoría jurídica (24 h en muchos colegios, abogado gratuito para la denuncia).
- Denuncia y, si hay riesgo, solicita orden de alejamiento (art. 544 bis LECrim como medida cautelar).
- Alta del paciente por art. 7.5 CDM (apartado 1), por escrito.
Cámaras: admisibles solo en zonas comunes (entrada, recepción, espera) con cartelería y RGPD; prohibidas en consultas y salas de tratamiento (la AEPD sanciona: 2.000 € a una clínica dental por cámara en zona de tratamiento). Sin audio, conservación máx. 1 mes.
3. Cuando llega la reclamación (hoja, burofax, demanda, denuncia)
Los cuatro reflejos correctos, en orden:
- Avisa a tu aseguradora de RC INMEDIATAMENTE — art. 16 LCS: 7 días desde que conoces el siniestro (salvo plazo mayor de póliza). En pólizas claims-made el deber incluye declarar circunstancias que puedan dar lugar a reclamación (una complicación seria con paciente enfadado ya lo es). Avisar tarde puede reducir o anular la cobertura. No admitas responsabilidad ni pactes nada sin la aseguradora.
- No toques la historia clínica. Completarla o "mejorarla" a posteriori es falsedad documental (arts. 390/392/399 CP) — el Supremo ha confirmado prisión por ello, y los tribunales lo castigan más duro que la propia mala praxis. Las HC digitales dejan metadatos: se detecta.
- No llames al paciente para "arreglarlo" fuera del cauce aseguradora/abogado. Si existe, usa la mediación del colegio.
- Congela y preserva todo: historia, fotos, consentimientos, presupuesto, mensajes, registro de citas y de lotes.
Plazos que te afectan:
| Qué | Plazo |
|---|---|
| Responder la hoja de reclamaciones | [Andalucía] 10 días hábiles con respuesta razonada (Decreto 82/2022, que sustituyó al 472/2019; no responder es infracción autónoma; desde 2026-27, sistema electrónico Hoj@ — ver 01 §7) · [Cataluña] 1 mes |
| Prescripción de la acción del paciente | 5 años vía contractual (art. 1964.2 CC) · 1 año extracontractual (3 en Cataluña) · 1 año acción directa contra tu aseguradora |
| Interrupción | Cada burofax del paciente reinicia el reloj (art. 1973 CC) |
El flujo típico de una reclamación: hoja/burofax → reclamación extrajudicial a ti + aseguradora → negociación/mediación → demanda civil (la penal es excepcional, solo imprudencia grave) → batalla de historia clínica + peritos. La ganan los expedientes completos: HC exhaustiva, CI reforzado, fotos, cribado documentado. Todo lo de este documento converge ahí.
4. Reseñas negativas y difamación online
La trampa nº 1 — y sancionada: responder una reseña confirmando que esa persona fue paciente o revelando cualquier dato. La AEPD ha multado con 7.000 € (nombre, DNI y datos de salud en la respuesta) y 4.000 € (datos personales en otra respuesta) a clínicas por esto. La respuesta pública segura es siempre genérica:
"Lamentamos leer esta opinión. No podemos comentar públicamente sobre pacientes ni confirmar relaciones asistenciales. Quedamos a su disposición en [email/teléfono] para atender cualquier cuestión."
Protocolo completo:
- Captura/certifica la reseña (fecha y contenido).
- Verifica internamente si es paciente real (nunca lo digas fuera).
- Respuesta pública genérica (fórmula de arriba) — responder siempre; el silencio también se lee.
- Denúnciala a Google (Perfil de Empresa → "Denunciar reseña" + una apelación): solo retiran las que violan políticas — falsas (sin experiencia real), de competidores, insultos. Las opiniones negativas genuinas no se retiran; no pierdas semanas en eso.
- Si el autor es identificable y afirma hechos falsos ("me infectó", "no es médico"): burofax de requerimiento y, si persiste, acción por derecho al honor (LO 1/1982) — retirada judicial + indemnización. Los hechos falsos se litigan; las opiniones ("caro", "fría") jamás.
- La mejor defensa es estructural: pedir reseñas sistemáticamente a los pacientes satisfechos (volumen que diluye).
5. Terminar la relación con un plan/bono a medias
Si el que rompe eres tú (art. 7.5) o el paciente desiste: devuelve las sesiones no consumidas. El cálculo estándar y seguro en juicio: total pagado − sesiones realizadas a precio unitario de tarifa (no al precio del pack) = saldo a devolver. Retener el importe de servicios no prestados es cláusula abusiva/enriquecimiento injusto. Documenta: burofax con fecha efectiva, cálculo de la devolución, oferta de derivación e informe clínico, y asiento en la HC. La caducidad del bono (p. ej. 12 meses) no te sirve para no devolver si quien termina eres tú.
Kit del documento
- [ ] Cribado TDC (DCQ o BDDQ) integrado en la ficha de valoración de paciente nuevo.
- [ ] CI con: no garantía de resultado + condiciones del retoque + consentimiento fotográfico separado.
- [ ] Protocolo de agresión pactado con el equipo (palabra clave, testigos, registro de incidentes).
- [ ] Teléfono de la asesoría jurídica del colegio y de la aseguradora a mano (los 7 días del art. 16 LCS corren desde el primer día).
- [ ] Fórmula de respuesta a reseñas guardada como plantilla.
- [ ] Regla de la casa grabada a fuego: la historia clínica no se toca a posteriori. Nunca.
[Pendiente de confirmar]
- Proposición de ley de violencia en el ámbito sanitario (en tramitación a julio 2026): puede añadir deberes de prevención a la privada.
- Plazos de hojas de reclamaciones al crear ediciones de otras comunidades (aquí: Andalucía 10 días hábiles / Cataluña 1 mes).
Vigente a julio 2026. Ante una reclamación real, el orden es: aseguradora → abogado → todo lo demás.